Les leviers à utiliser pour améliorer la fidélisation de sa clientèle

Souvent, on ne se rend pas compte de la valeur de ce que l’on possède déjà, et nous continuons à chercher ailleurs. Dans le cas d’une entreprise, il est certes nécessaire de prospecter pour acquérir plus de clients et de part de marché. Mais aussi pour réduire les risques commerciaux encourus. 

Cependant, acquérir de nouveaux clients pouvant couter de 5 à 10 fois plus cher, il est important de porter une attention particulière à votre clientèle. En effet, au lieu de se concentrer exclusivement sur la prospection, il faut prendre en compte le fait que vous avez plus de chance de vendre votre produit à un ancien client, qu’à un nouveau. Soit 50 % pour un ancien client, contre 15 % pour un nouveau. En outre, avec l’avènement des nouvelles technologies, ainsi que l’essor d’internet, la concurrence est plus rude et il est nécessaire de s’adapter aux différents outils pouvant améliorer vos chances de fidéliser votre clientèle. Voici quelques leviers à utiliser pour améliorer la fidélisation de votre clientèle :

Personnalisez vos newsletters

Selon une étude menée par le cabinet Econsultancy Email Census, l’e-mailing reste l’un des deux premiers médias digitaux en termes de ROI, ce depuis les 8 dernières années. Ce en dépit de la forte croissance du marketing sur les réseaux sociaux. En termes de fidélisation, l’e-mailing est un outil idéal de par son coût, sa facilité d’accès et sa rapidité. Après avoir créé et structuré la base de données concernant ses clients, il est recommandé pour une entreprise de faire le premier pas, pour établir une relation avec sa clientèle. Ainsi, il suite au premier achat d’un client, il est utile de lui envoyer un mail pour lui demander son avis sur vos services et vos produits. Par la même occasion, vous pourrez effectuer une enquête de satisfaction de vos clients. Il est aussi possible de pousser cette relation client plus loin, en envoyant des e-mails personnalisés à diverses occasions, comme son anniversaire, ou encore les fêtes. Il est aussi possible d’envoyer des e-mails automatiques, toutefois il est préférable que ces e-mails soient personnalisés et créatifs. En addition, il est préférable que vos e-mails ne soient pas tous à vocation commerciale. En effet, l’envoi ces e-mails est un excellent moyen pour faire valoir votre expertise dans votre domaine d’activité. Il est conseillé d’envoyer :

• - des newsletters concernant l’actualité de l’entreprise,
• des astuces/conseils pratiques,
• des questionnaires concernant les services et produits proposés.

De cette manière, vos clients seront plus réceptifs à vos e-mails et ne les considéreront pas comme du spam.

Optimisez votre service et votre stratégie de marketing content

L’un des points importants pour convaincre un internaute qui visite votre site internet, est son feeling quand il navigue sur votre site. De ce fait, il est important de prendre en compte des facteurs comme l’ergonomie ou les visuels, de les harmoniser avec vos services, pour mettre en valeur votre contenu et vos produits. Pour pouvoir fidéliser un client, il est nécessaire de le convaincre que vous êtes, ou avez la solution à ses besoins et de mettre à sa disposition un contenu avec une valeur ajoutée. Selon Thierry Brulé, directeur général adjoint chez Publicis Dialog, « Il faut essayer d'attacher rapidement l'internaute à son site. Par exemple, un e-commerçant peut s'engager sur des services précis et différenciants. Le but est de trouver le “killing service” qui fidélisera votre client. » Aussi, grâce à une stratégie de content marketing bien établie, vous pourrez gagner en crédibilité sur vos différents canaux de communication (blog, réseaux sociaux,…). Ainsi, un contenu pertinent, de qualité et conforme à votre ligne éditoriale, rendra votre cible plus réceptive. En outre, le fait d’avoir du contenu de qualité prêt à être publié peut constituer un avantage non négligeable.

Constituez une communauté

Le relationnel étant le cœur d’une fidélisation de clientèle, il est utile de tirer profit de la tendance communautaire des internautes, étant donné que 32 millions de Français sont inscrits sur les réseaux sociaux. Le fait d’utiliser les réseaux sociaux, les forums, ou encore votre blog, permet de faire participer activement vos abonnés/clients, de les mettre au premier plan et d’instaurer une relation de confiance sur la durée. Par exemple, les différentes fonctionnalités des réseaux sociaux permettent à vos clients de solliciter un avis, des conseils très facilement, en s’adressant aux autres membres de votre communauté ou à vous. En outre, ce moyen en plus de permettre la fidélisation de votre clientèle, peut la transformer en ambassadeur acquis à votre cause et vous fait profiter de son réseau. Proposez aussi des exclusivités aux membres de votre communauté qui ont pris l’habitude de vous suivre et de participer. Cela peut être une promotion sur un produit, une invitation à un évènement, ou encore un cadeau-surprise. Cependant, pour que votre relation avec votre communauté soit transparente, il est important d’être réactif et de répondre aux critiques. Prenez exemple, sur Apple qui a réussi à minimiser l’impact du Bendgate sur les ventes de ses iPhone 6, en répondant rapidement aux posts sur les réseaux sociaux. L’utilisation des réseaux sociaux peut aussi faire office de service clientèle, grâce à la proximité qu’ils offrent et leur accessibilité. Néanmoins, il faut faire attention à vos posts et commentaires, à cause du caractère public qu’ils revêtent.

Satisfaire ses clients

Selon la logique : un client satisfait et en confiance n’ira pas voir chez vos concurrents. Pour ce faire, il est important de choyer ses clients, et la mise en place d’un système de cadeau/récompense sur internet est un bon moyen pour les satisfaire et les fidéliser. Par exemple, la création de concours sur les réseaux sociaux comme Facebook est facile à réaliser, ou comme nous l’avons vu dans le paragraphe précédent en récompensant les membres les plus actifs de votre communauté. De plus, il est possible d’ajouter un aspect interactif avec la création d’une application mobile dédiée. Par contre, il est important de garder à l’esprit que même si le plus important est de satisfaire sa clientèle, vous devez trouver un intérêt ou un avantage à travers ce système. L’aspect physique du marketing est aussi un aspect à prendre en compte en termes de satisfaction client. Parce que même s’il s’agit d’e-marketing, une stratégie de fidélisation pouvant exploiter les avantages du cross canal (digital et physique), a plus de chances d’amener votre client à s’engager pour votre marque. Par exemple, si un client effectue un achat en ligne, vous pouvez glisser un cadeau, un goodies personnalisé dans son colis. Et si vous souhaitez pousser l’interaction plus loin, rien ne vous empêche de mettre un QR Code sur ce cadeau/goodies. En conclusion, la fidélisation de sa clientèle demeure importante et prioritaire. En effet, vos anciens clients représentent une véritable mine d’or. Car plus un client est ancien, plus il générera du chiffre d’affaires. D’où l’importance de valoriser cette clientèle et d’établir une relation de confiance sur la durée, pour que vos clients sentent spéciaux. Pourtant, il existe des cas où il préférable d’abandonner un client plutôt que de s’acharner à le fidéliser. Il est donc avisé de savoir repérer ses meilleurs clients, pour mieux se concentrer sur eux et les fidéliser. Selon vous, quels seraient les autres leviers sur lesquels une entreprise devrait se focaliser pour fidéliser sa clientèle ? Tojo RAMASY est un consultant junior en externalisation de services pour les entreprises, pour Saisie.fr, qui propose des services et de relation client externalisés. En outre, Tojo accompagne les entreprises dans la mise en place de leur stratégie digitale et de l’utilisation des réseaux sociaux en B2B et B2C.